如何做好酒店制服房崗位工作

A. 酒店前台服務員怎麼做好本職工作

酒店前台員工任職一般要求

一 員工服務知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好的提供服務而應當知道的各種與服務有關的各種總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1 服務知識培訓內容
（1）酒店及酒店所處環境的基本情況
a.酒店公共設施.
b.酒店所提供的主要服務項目，項目具體內容。時限及聯系方法。
c 酒店所處地理位置.
( 2 ) 員工崗位職責的培訓
a.本崗位的職責，重要性及其在酒店中所處的位置
b.本崗位的工作對象，具體任務，工作標准，效率要求，質量要求，服務態度及其應當承擔的責任，職責范圍。
c.本崗位的工作流程，工作規定，獎懲措施。
d.本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬體設施，設備工具的操作，管理和保養。
e.掌握酒店軟體管理措施如相關票據，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規定。
( 3 ) 語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達的工具，它本身還反映，傳達酒店的企業文化，酒店員工的精神狀態等輔助信息。
a.語氣
員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
b.邏輯
語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
c.表達時機和表達對象
員工應當根據客人需要的服務項目，客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。
2 樹立正確從業觀念
（1）每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人的一時之快，使酒店受到不應有的損失。
（2）酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店的支柱，只有每個員工都充分發揮自己的才幹，酒店的經營基礎在會異常牢固，酒店經營才會蒸蒸日上。
3員工應當具備的從業心理
酒店行業有著區別與其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行，那麼就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫不滿。
（1）態度
態度是酒店員工從業心理中的一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度，待人接物的情緒等
( 2 )意志
a.恆心
員工雖然每天面對的客人都不一樣，但從事的工作具有相當的重復性，如果沒有足夠的恆心做支持，就會畏難而退，對客人的服務工作就無法很好的展開。
b.耐心
當客人產生誤會時，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答復為止。
c.自律
自律，強調的就是無須外來的監督管理的前提下，充分的發揮自己的主觀能動性，自覺，自主的將工作做得井井有條。
d.自控
每個員工都有自己的情感，尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能是出現在客人身上，這時酒店員工產生的情緒，採取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人，服務與被服務的關系，因此這類矛盾的處理方式，處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。
前台職責

為客人提供接待，預定，問訊，結帳等服務。在任何工作時間，提供主動，熱情，耐心，細致，准確，高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執行酒店各項服務標准，努力樹立酒店良好的品牌和公頌形象。

一 辦理客人入住流程
1 客人進門，前台負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最後詢問客人需要。
2 接待服務要做到語調柔和親切，「請」字當頭，「謝謝」收尾，「對不起」常掛嘴邊，送客人不忘說「再見」。
3 隨時准確掌握和了解客房狀態，價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。
4 根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
5 確認客人的入住天數，向客人明列其需繳納的押金（對於長住客，盡量多收押金）或是房租，確認支付方式。
6 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
7向客人開押金單，收據。住房通知單及房卡，最後溫馨提示客人賓館里的注意事項，並住客人入住愉快。
8 保存好客人資料，不得把客人資料輕易泄露。
9 根據客人要求，在電腦系統管理中或是交接中，PS房客的代辦事項：叫醒服務，請勿打擾等事項。
10前台要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中出現失誤。
二 負責預定銷售客房
1 接到客人的預定客房電話（使用標准用語接聽電話）。
2 詢問定房人的姓名。（先生|小姐，請問您貴姓……請稍等……）
3 查看電腦入住率，是否接受預定（抵店時間，所需房型，幾大概入住天數）
4 接受預定，與來電者確定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|單位，入住和離店時間，房間數和房型及房價。）
5 與定房人確定支付方式和聯系方式，以方便聯系，並向客人說明留房最晚時間。
6 向定房人復述全部記錄並做確認後錄入電腦系統。（感謝來電人的預定）
7 如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員交接，並做好准備事項。
三 辦理客人離店手續

1 每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00後、18：00前未退房者，按超時收取其半天房租，如超過18：00退房者，再按全天收取房費。
2 距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（先生|小姐您好，這里是前台，請問**房今天還要續住嗎？）是否要退房，注意分類好退房房客和續住房客。
3 客人辦理退房手續，需收回押金單，房卡。並通知所在樓層服務員查房。（有償使用物品，家私配置是否有缺少損壞）並根據電腦或工作單記錄，詳細核對房客應付房租，電話費或其他服務費用，並向客人明列其消費明細，扣除消費費用，並接到樓層查房通知，退還其房間押金。
4 每天整理「離店帳未結」客人帳務，對非正常情況進行匯報。
5 叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS
1 當天中午11：00—13：00為租，退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂，辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位。
2 辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單及房號，務必要向客人收回房卡。
a如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。
b如若退房時，前台未向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠償有當班辦理退房手續的員工負責。
c 因此，早 中 晚交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡，房態。
3 電話通知客人退房時，對當天還要續住的房客，則要順便通知房客，方便的時候要到前台繳納當天房租或是押金。
4 房客退房時，接到樓層的查房通知後，要根據樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用有樓層服務員負責，否的話，有當班前台員工負責。
四 解答客人疑問，處理客人的投訴，意見和要求
1 以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2 換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3 在不違反規章制度的情況下，盡可能滿足客人的需求。
4 寬容，忍耐，無論出現任何原因，不和客人爭辯，把理讓給客人。
5 盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量「搭梯」讓客人下台。
6 維護酒店的形象和聲譽，原則問題問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：
a 表情要自然，大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b 語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c 談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7 對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交代，對於事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8 對客人提出的合理建議，批評和投訴表示感謝，並向客人解釋，在部門條件成熟的情況下，我們會採納的。
PS
理性的看待客人的投訴和批評，則反映旅業員工的最佳職業素養。

B. 如何做好酒店服務工作

首先，酒店員工應該明確，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表的是酒店，代表酒店的質量、形象;而酒店的質量、形象的好壞，則關乎著酒店的工作效益。因此，酒店的發展與員工密切相關。酒店員工要充分意識到：不能因為自己而使酒店形象受損，反之，應該通過自己的優質的服務，獲得客人的好感，最終提升酒店的服務水準，並提升酒店客人的忠誠度!

其次，酒店員工應該明確酒店的服務程序、規范和標准，並提供相應的服務。要積極主動、熱情、耐心地為客人服務，提供周到的、高效率的服務。在與客人打交道時，要本著「客人之上」的原則去靈活處理問題，以使客人達到滿意。員工如果覺得問題比較復雜，要向上級領導報告，並進行相關處理。

要認識到，酒店服務沒小事。一些看來微不足道的事，可能對客人十分重要，甚至會影響客人對酒店的評價，因此，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每一件事都做好，才會提高酒店服務的質量。

再者，要有加強團隊合作意識。

酒店員工應該明白，酒店的服務工作是在分工與協作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門，都無法獨立完成服務工作，因此員工必須加強協作，不能事不關己、高高掛起。當客人要求提供某項服務時，酒店員工不能因不屬於自己崗位的職責，而把客人推來推去。相反，為了優質的服務、和諧的工作環境，酒店員工應嚴以律己、寬以待人、熱誠相助;同事之間更應該互相尊重、友好相處、互相幫助、相互配合、團結協作。

另外，優質的酒店服務來自於員工的服務態度、服務知識和服務技能 。因此，酒店員工應該刻苦鑽研業務技術，做到干一行、愛一行、專一行。首先要學習其他員工的經驗，提高服務而要提供優質服務，研究各類顧客的特點，總結服務規律，提高服務水平。另外，還要堅持在業余時間學習，不斷學習理論豐富自己，提高業務水平。天道酬勤，酒店員工要相信：只要自己堅持不斷學習，就會為自己向更高層次發展打下基礎!

最後，作為酒店員工必須自覺維護酒店形象。

須知「樹譽千日，毀譽一時」，即一個環節、一個人的身上出現了劣質服務，那麼，其他員工的辛勤勞動將白白地付之東流，將嚴重影響酒店在賓客心目中的形象。

因此，作為酒店員工必須從我做!如果對酒店的某位管理人員有意見，應主動向上級反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話，而應時刻樹立和維護酒店形象當作為賓客服務的基本准則!

C. 酒店制服房工作總結

主要寫一下主要的工作內容，取得的成績，比如如何加強宣傳，以及不足，最後提出合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。
以下供你參考：
轉載：總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。總結與計劃是相輔相成的，要以計劃為依據，制定計劃總是在個人總結經驗的基礎上進行的。 總結的基本要求 1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環境和基礎等進行分析。 2．成績和缺點。這是總結的中心。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是什麼性質的，怎樣產生的，都應講清楚。 3．經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便於今後的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，並上升到理論的高度來認識。 今後的打算。根據今後的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等 總結的注意事項 1．一定要實事求是，成績不誇大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。 2．條理要清楚。總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。 3．要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質的，有現象的；有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精。總結中的問題要有主次、詳略之分，該詳的要詳，該略的要略。 總結的基本格式 1、標題 2、正文 開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。 主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。 結尾：分析問題，明確方向。 3、落款 署名，日期

D. 酒店制服房工作有那些內容

1、內容

(一) 制服員嚴格遵守制服的發放、更換規定。

(二) 每天必須做好更換制服的准備工作。

(三) 制服按各部門進行依序編號，衣服的上架必須整齊有序，定期進行檢查，以防室內潮濕等影響。

(四) 制服員每天必須檢查制服的洗滌、熨燙質量、不合格的重新處理，並且作好記錄。

(五) 每天對制服的掉扣、破損、開線、修改的作好記錄，並以最快的速度修補好。

(六) 嚴格遵守酒店制服借用制度，酒店員工因特殊情況需要借用制服，必須由本部門經理簽字，同時經客房部經理簽字方可借用。

(七) 新員工入職，制服員發制服需憑行政人事部填寫的制服發放單發放，制服員須作好記錄，並留發放單的第二聯歸制服員保管。

(八) 對辭職員工，必須做好衣服的回收工作，同時制服房的經手人須簽名確認。

(九) 不定期對庫存所有的制服進行整理、擺放檢查、如有發霉、發黃的需及時送洗。

(十) 每月底必須對所有的制服盤點一次。

2、制服收發

a) 制服員將制服交換表填寫並對衣物進行檢查並記錄需修補的制服。

b) 襯衫、廚房雜項物品（包括廚衣、圍裙、三角巾、等）分類送洗滌公司，由接受人當面清點及簽名。

c) 在指定時間將臟制服交允洗滌公司工人，由接受人當面清點及簽名。

3、制服存放

a) 員工因工作原因造成制服損壞、由所屬部門負責人簽名證實，方能報銷及補發制服、人為損壞制服者必須照價賠償。

b) 如員工在更衣室或其他地方遺失制服、須先向保安部申請調查屬實，憑保安部負責人簽署和蓋章的證明方能報銷和補發制服。否則報失制服者必須照價賠償。

4、制服房日常管理制度：

1) 不遲到、不早退、終於職守。

2) 遵守酒店各項規章制度。

3) 誠實勤懇，不弄虛作價，嚴禁私自挪用飯店布草、衣物及其他公共財物，杜絕偷竊行為。

4) 團結友愛、密切合作、不損人利己。

5) 尊敬領導、服從上級的工作安排，積極扎實地完成各項工作。

6) 嚴格遵守各項安全措施，保持高度警惕。

7) 保持布草房清潔衛生，愛護設備和家私。

8) 多提合理化建議，積極參與管理。

(4)如何做好酒店制服房崗位工作擴展閱讀：

制服的換洗：

1、員工將臟的工服由部門統一收取送至洗衣房。

2、洗衣房對於掉扣或有破損的工服進行補扣和縫補。

3、各部門送衣人員與洗衣房做送洗交接點數。

4、根據工服的洗滌方式分類處理。

5、洗前應做預去污處理，再根據不同面料特性分別進行乾洗或水洗，手洗或機洗。

6、水洗後的工服根據面料進行烘乾或晾乾。

7、在熨燙前應對工服進行檢查，發現有不幹凈的重新處理，燙後檢查熨燙質量。

8、若有問題的應再燙或再洗處理，同時，檢查工服的完整程度。包括紐扣、鉤子、拉鏈等是否完好，有破損的，應挑出交給縫補工縫補。

9、最後檢查交數，由各部門人員領回。

E. 酒店制服房簡短晉升工作總結

責任心與管理的重要。
沒有範文。
以下供參考，
主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最後提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。
工作總結就是讓上級知道你有什麼貢獻，體現你的工作價值所在。
所以應該寫好幾點：
1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什麼事
3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了
4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識
5、上級喜歡主動工作的人。你分內的事情都要有所准備，即事前准備工作以下供你參考：
總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總評價、總分析，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。
總結的基本要求
1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。
2．成績和缺點。這是總結的主要內容。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是怎樣產生的，都應寫清楚。
3．經驗和教訓。為了便於今後工作，必須對以前的工作經驗和教訓進行分析、研究、概括，並形成理論知識。
總結的注意事項：
1．一定要實事求是，成績基本不誇大，缺點基本不縮小。這是分析、得出教訓的基礎。
2．條理要清楚。語句通順，容易理解。
3．要詳略適宜。有重要的，有次要的，寫作時要突出重點。總結中的問題要有主次、詳略之分。
總結的基本格式：
1、標題
2、正文
開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。
主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。
結尾：分析問題，明確方向。
3、落款
署名與日期。

F. 酒店制服房員工個人小結總結

強調服務與管理的重要性。
沒有範文。
以下供參考，

主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最後提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。
工作總結就是讓上級知道你有什麼貢獻，體現你的工作價值所在。
所以應該寫好幾點：
1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什麼事
3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了
4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識
5、上級喜歡主動工作的人。你分內的事情都要有所准備，即事前准備工作以下供你參考：
總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總評價、總分析，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。
總結的基本要求
1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。
2．成績和缺點。這是總結的主要內容。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是怎樣產生的，都應寫清楚。
3．經驗和教訓。為了便於今後工作，必須對以前的工作經驗和教訓進行分析、研究、概括，並形成理論知識。
總結的注意事項：
1．一定要實事求是，成績基本不誇大，缺點基本不縮小。這是分析、得出教訓的基礎。
2．條理要清楚。語句通順，容易理解。
3．要詳略適宜。有重要的，有次要的，寫作時要突出重點。總結中的問題要有主次、詳略之分。
總結的基本格式：
1、標題
2、正文
開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。
主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。
結尾：分析問題，明確方向。
3、落款
署名與日期

G. 酒店創新提質,自己如何做好崗位服務工作的文章

做你麻痹

H. 酒店制服房的管理制度和制服管理相關表格

酒店管理制度
第一部分：行政管理制度
一、例會管理制度
為做好每日工作布置和總結,及時糾正工作中發生的錯誤,促進各部配合,加強檢查,提高服務質量,特建立例會制度如下:
每周經理例會管理辦法
目的：加強每周經理例會，提高會議效率。
第一條．部門領導幹部例會定於每周五舉行一次，由總經理主持，總經理助
理、各部門主管級人員參加。
第二條．會議主要內容為：
a. 總經理傳達集團公司有關文件以及酒店總經理辦公室會議的精神。
b. 各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經理或其它部門協調解決的問題。
c. 由總經理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，並進行布置和安排。
d. 其它需要解決的問題。
第三條．例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留
意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應認真貫徹執行。
第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得
私自泄漏會議內容，影響決議實施。
部門例會管理辦法
第一條.部門例會每日上午8：00准時召開。
第二條.例會每日1-2次。
第三條.部門領班及組長有權根據工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。
第四條. 部門例會內容及程序
a.檢查考勤及在崗情況。
b.檢查儀容儀表及工作精神狀態。
c.檢查服務及生產、銷售應具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉
情況；崗位責任制、服務程序、注意事項等。
d.總結前一日工作,提出問題並糾正,提出表揚和批評。
e.布置當日工作。
(1) 客情報告及分析。
(2) 人員分工和應急調整。
(3) 注意事項及工作重點。
f.朗

I. 酒店制服房的工作流程是什麼

基本工作就是收衣服，桌布，等等分類打包，記好衣服的編號和數量，然後，送洗。拿來的時候對照好數量。員工來取的時候給他們。基本上制度房在酒店算比較輕松的。